문의 자동 분류 + 1차 응답안 생성

학습목표 / 사전지식: 고객 문의 원문을 넣고 ticket-triage 스킬로 카테고리 분류와 1차 응답안 초안을 만드는 흐름을 익힙니다. [KO-09] 선수지식은 없어도 되며, 이 수업에서는 Skills를 반복 업무용 조리법처럼 다룹니다. [KO-09]

근거 사용 안내: 이 레슨에서 사실 근거로 인용하는 문장은 KO-09의 "support-ticket-triage로 고객 문의 자동 분류" 한 가지입니다. [KO-09] 근거 문서의 표현은 support-ticket-triage이고, 이 클립의 실습 이름은 ticket-triage입니다. [KO-09]

1. 왜 필요한가 — 개념·배경을 초보자 눈높이로

CS 문의가 한꺼번에 들어오면 첫 번째 어려움은 답장을 쓰는 일이 아니라 어느 바구니에 넣을지 고르는 일입니다. [KO-09] KO-09는 비개발자 직군별 스킬 예시에서 CS팀의 support-ticket-triage를 고객 문의 자동 분류 사례로 제시합니다. [KO-09]

여기서 분류는 빨래를 흰옷, 색깔 옷, 울 세탁으로 갈라 두는 일과 닮았습니다. [KO-09] 문의를 결제, 환불, 로그인, 배송으로 나눠 두면 상담사가 같은 종류의 문제를 같은 순서로 마주할 수 있습니다. [KO-09]

Skills는 이 수업에서 "반복해서 쓰는 업무 설명서"라는 뜻으로 사용합니다. [KO-09] 매번 긴 지시를 새로 쓰는 대신, ticket-triage 스킬 안에 분류 기준과 답변 형식을 적어 두고 문의 원문만 바꿔 넣는 방식으로 연습합니다. [KO-09]

용어부터 짚고 가겠습니다. [KO-09] triage는 이 수업에서 "먼저 살펴볼 문의와 일반 문의를 가르는 1차 정리"를 가리킵니다. [KO-09]

1차 응답안은 고객에게 바로 보내는 최종 답장이 아니라 상담사가 검토할 초안입니다. [KO-09] 이 초안에는 고객이 겪은 문제를 인정하는 문장, 확인해야 할 정보, 다음 안내 문장이 들어가도록 연습합니다. [KO-09]

2. 준비 — 코덱스 어디로 들어가 무엇을 누르나

준비물은 고객 문의 원문 한 개와 ticket-triage 스킬 설명문입니다. [KO-09] 화면에서는 왼쪽에 스킬 설명을 놓고, 오른쪽 입력창에 문의 원문을 붙여 넣는 장면으로 구성합니다. [KO-09]

먼저 새 작업을 열고, 스킬을 만들거나 스킬 설명을 붙여 넣을 공간을 준비합니다. [KO-09] 촬영에서는 ticket-triage라는 이름을 화면에 크게 보여주어 시청자가 어떤 기준을 호출하는지 바로 알 수 있게 합니다. [KO-09]

스킬에는 세 가지를 넣습니다. [KO-09] 첫째는 "CS 1차 분류 담당자"라는 역할이고, 둘째는 카테고리와 우선순위 같은 분류 칸이며, 셋째는 상담사가 볼 1차 응답안 형식입니다. [KO-09]

분류 칸은 서랍에 붙인 이름표와 같습니다. [KO-09] 이름표가 붙어 있어야 새 문의가 들어와도 어느 서랍에 넣을지 덜 망설입니다. [KO-09]

3. 따라하기 — 단계별로 아주 세세하게

1단계는 스킬 기준을 준비하는 일입니다. [KO-09] 아래 템플릿을 스킬 설명란이나 ticket-triage 문서에 붙여 넣고, 팀에서 쓰는 분류명이 있다면 카테고리 목록만 바꿉니다. [KO-09]

2단계는 첫 번째 문의를 입력하는 일입니다. [KO-09] 입력창에는 "아래 고객 문의를 ticket-triage 기준으로 분류하고, 상담사가 검토할 1차 응답안을 작성해줘"라고 적은 뒤 문의 원문을 이어 붙입니다. [KO-09]

예시 문의는 이렇게 넣습니다. [KO-09] "어제 결제했는데 영수증이 안 왔고, 계정 화면에서는 결제 내역이 비어 있습니다. 오늘 안에 세금계산서가 필요합니다." [KO-09]

3단계는 결과를 읽는 일입니다. [KO-09] 화면에는 대표 카테고리, 우선순위, 고객 감정, 상담사 확인 정보, 1차 응답안이 순서대로 나와야 합니다. [KO-09]

이 결과를 볼 때는 답변 문장보다 분류가 먼저 맞는지 확인합니다. [KO-09] 세금계산서가 급한 결제 문의라면 대표 카테고리는 결제 쪽으로 놓고, 확인 정보에는 주문번호나 가입 이메일 같은 상담 확인 항목을 남기는 방식으로 검토합니다. [KO-09]

4단계는 섞인 문의를 넣어보는 일입니다. [KO-09] "배송이 늦어서 화가 납니다. 지난주에 선물하려고 주문했는데 아직 출고도 안 됐네요. 환불해 주세요."처럼 배송과 환불이 함께 들어간 문장을 넣습니다. [KO-09]

이때 대표 카테고리는 가장 중심이 되는 문제로 고르고, 나머지는 보조 태그로 남기게 합니다. [KO-09] 바구니 하나에 억지로 모두 넣지 않고, 큰 바구니와 작은 메모지를 함께 쓰는 방식입니다. [KO-09]

5단계는 1차 응답안을 사람 눈으로 다듬는 일입니다. [KO-09] 자동 분류는 문의를 정리하는 데 쓰고, 고객에게 나가는 문장은 상담사가 마지막으로 읽는 흐름으로 둡니다. [KO-09]

4. 복붙 템플릿 — 그대로 쓰는 프롬프트/Skill + 각 부분이 왜 그런지 해설

아래는 실습용 ticket-triage 스킬 템플릿입니다. [KO-09]

# ticket-triage

너는 CS팀의 1차 문의 분류 담당자다.
고객 문의 원문을 읽고 아래 형식으로 정리한다.

## 출력 형식
1. 대표 카테고리: 결제 / 환불 / 로그인 / 배송 / 기능문의 / 불만 / 기타 중 하나
2. 보조 태그: 섞인 요청이 있을 때만 작성
3. 우선순위: 긴급 / 높음 / 보통 / 낮음
4. 고객 감정 톤: 차분함 / 불편 / 강한 불만 / 긴급 요청 중 선택
5. 상담사 확인 필요 정보: 확인해야 할 항목을 짧게 정리
6. 1차 응답안: 고객에게 보낼 수 있는 자연스러운 초안

## 답변 원칙
- 고객의 불편을 먼저 인정한다.
- 확인되지 않은 처리 완료, 환불 승인, 보상 확정은 말하지 않는다.
- 비밀번호, 인증번호, 카드번호는 답변에 반복하지 않는다.
- 상담사가 추가 확인해야 할 정보는 별도 목록으로 분리한다.

역할 문장은 코덱스에게 업무용 모자를 씌우는 줄입니다. [KO-09] 출력 형식은 결과 표의 칸을 미리 그려두는 줄입니다. [KO-09]

아래는 문의를 넣을 때 쓰는 프롬프트입니다. [KO-09]

아래 고객 문의를 ticket-triage 기준으로 분류하고,
상담사가 검토할 1차 응답안을 작성해줘.

문의:
[여기에 고객 문의 원문 붙여넣기]

"상담사가 검토할"이라는 말은 초안의 위치를 분명히 하는 안전장치입니다. [KO-09] 자동 분류는 빠른 정리에 쓰고, 실제 고객 응대 문장은 검토 흐름에 올리는 편으로 안내합니다. [KO-09]

5. 응용·함정 — 변형, 자주 막히는 곳과 해결

응용은 카테고리 이름을 바꾸는 것부터 시작합니다. [KO-09] 쇼핑몰이면 배송과 환불을 앞에 두고, 앱 서비스면 로그인과 기능문의를 앞에 두는 식으로 실습 템플릿을 고칩니다. [KO-09]

자주 막히는 지점은 카테고리를 지나치게 많이 만들 때 찾아옵니다. [KO-09] 처음부터 서랍을 스무 개씩 늘어놓으면 새 문의가 들어올 때마다 어디에 넣을지 또 고민하게 됩니다. [KO-09]

두 번째 함정은 답변 초안을 최종 답장처럼 믿는 일입니다. [KO-09] 이 수업의 ticket-triage는 문의 자동 분류와 1차 응답안 생성 흐름으로 다루며, 최종 발송 전에는 상담사 확인을 거치는 방식으로 설명합니다. [KO-09]

세 번째 함정은 고객 원문을 그대로 되풀이하는 일입니다. [KO-09] 원문 안에 민감한 정보가 들어 있을 수 있으므로, 응답안에는 필요한 확인 항목만 남기는 쪽으로 템플릿을 설계합니다. [KO-09]

6. 정리·체크리스트

오늘의 핵심은 고객 문의를 ticket-triage 스킬에 넣어 자동 분류하고 1차 응답안을 받는 흐름입니다. [KO-09]

• 고객 문의 원문을 준비했다. [KO-09]
• ticket-triage 스킬에 역할, 카테고리, 출력 형식을 넣었다. [KO-09]
• 문의 입력 프롬프트에 "상담사가 검토할 1차 응답안"이라는 말을 넣었다. [KO-09]
• 대표 카테고리와 보조 태그를 나누어 확인했다. [KO-09]
• 자동 초안을 그대로 발송하지 않고 사람 검토 대상으로 보았다. [KO-09]

이 레슨을 마치면 CS 문의를 처음 보는 순간의 막막함을 줄이고, 같은 기준으로 분류와 초안 작성을 시작할 수 있습니다. [KO-09]

출처

본문의 [...] 표기는 아래 근거에서 확인할 수 있습니다.

• KO-09 — 비개발자 직군별 스킬: CS팀 ticket-triage, 운영팀 connect(Notion), 전직군 email-draft-polish · https://www.gpters.org/nocode/post/10-codex-skills-recommendations-4yXqM7vaUXSWolR