문의 자동 분류 ticket-triage 구축

학습목표 / 사전지식: 이 수업이 끝나면 가상 문의 데이터를 놓고 ticket-triage 기준을 만들며, 고객 문의를 카테고리별로 나누는 실습을 혼자 재현할 수 있다. 선수지식은 없어도 되며, 여기서는 CS팀의 support-ticket-triage가 고객 문의 자동 분류에 쓰인다는 근거만 사용한다. [KO-09]

1. 왜 필요한가 — 개념·배경을 초보자 눈높이로 [KO-09]

고객 문의는 도시락 주문이 한꺼번에 들어오는 점심시간과 비슷하다. 먼저 “결제 문제인지, 환불 문제인지, 배송 문제인지”를 나누어야 담당자가 차례대로 처리할 수 있으며, 이 수업에서는 그 첫 분류 작업을 ticket-triage라고 부른다. [KO-09]

ticket은 고객 문의 한 건을 표에서 다루기 쉽게 붙인 이름이고, triage는 병원 접수대가 환자를 먼저 어디로 보낼지 가르듯 문의를 갈라 두는 분류 절차다. [KO-09]

이 수업에서 Skills는 “매번 같은 기준으로 일을 시키려고 적어 두는 작업 지시서”로 쓴다. CS팀의 support-ticket-triage가 고객 문의 자동 분류 용도로 제시되니, 그 아이디어를 ticket-triage라는 연습용 Skill로 바꿔 손에 익혀 본다. [KO-09]

2. 준비 — 코덱스 어디로 들어가 무엇을 누르나 [KO-09]

새 작업을 열고, 입력창에 붙여 넣을 가상 문의 표를 준비한다. 실제 고객 정보가 없어도 실습할 수 있도록 이름, 전화번호, 주문번호 같은 개인정보는 넣지 않고 ticket_id와 customer_message만 사용한다. [KO-09]

화면에서 확인할 곳은 세 군데다. 첫째는 프롬프트를 입력하는 대화창, 둘째는 Skill 내용을 붙여 넣을 문서 영역, 셋째는 결과 표가 나타나는 응답 영역이다. [KO-09]

실습 데이터는 아래처럼 짧게 시작한다. 처음부터 많은 열을 넣으면 초보자는 분류 기준보다 표 정리에 신경을 빼앗기기 쉽기 때문이다. [KO-09]

ticket_id,customer_message
T001,지난달 요금이 두 번 결제된 것 같아요.
T002,환불 요청했는데 아직 입금이 안 됐습니다.
T003,배송 예정일이 지났는데 상품을 못 받았습니다.
T004,비밀번호를 바꿨는데 로그인이 안 됩니다.
T005,앱에서 결제 버튼을 누르면 화면이 멈춥니다.
T006,상담 답변이 너무 늦어서 불만입니다.

3. 따라하기 — 단계별로 아주 세세하게 [KO-09]

1단계에서는 Skill 없이 먼저 분류를 시킨다. 입력창에 아래 문장을 넣고, 결과에 ticket_id, category, priority, reason이 있는지 본다. [KO-09]

아래 가상 문의를 분류해줘.
카테고리는 Billing, Refund, Delivery, Login, Bug, Complaint, Other 중 하나로 골라줘.
우선순위는 P1, P2, P3 중 하나로 표시해줘.
결과는 ticket_id | category | priority | reason 표로 보여줘.

2단계에서는 분류 기준이 흔들릴 수 있는 부분을 표시한다. 예를 들어 “결제 버튼이 멈춘다”는 결제 문제처럼 보이지만 앱 오류일 수도 있으므로, 이런 문장은 왜 그렇게 분류했는지 이유 열을 반드시 확인한다. [KO-09]

3단계에서는 ticket-triage Skill 내용을 만든다. Skill은 분류 기준을 적어 둔 접수 매뉴얼처럼 생각하고, 카테고리, 우선순위, 사람 검토 조건을 한 번에 넣는다. [KO-09]

4단계에서는 Skill을 적용해 같은 데이터를 다시 분류한다. 입력창에는 긴 설명을 반복하지 말고 “ticket-triage 기준으로 분류해줘”처럼 짧게 요청한다. [KO-09]

위 가상 문의에 ticket-triage Skill을 적용해줘.
분류표, 카테고리별 건수, P1 건수, 사람 검토가 필요한 ticket_id를 보여줘.

5단계에서는 결과를 바로 믿지 말고 점검한다. 자동 분류는 접수대 직원이 서류철에 색깔 스티커를 붙이는 일과 비슷하므로, 중요한 문의와 애매한 문의는 사람이 다시 봐야 한다. [KO-09]

분류 결과를 점검해줘.
애매한 항목이 있으면 ticket_id, 현재 category, 추천 category, 점검 이유로 보여줘.

4. 복붙 템플릿 — 그대로 쓰는 프롬프트/Skill + 해설 [KO-09]

아래 블록을 ticket-triage Skill 내용으로 붙여 넣는다. 이 템플릿은 문의를 답변하지 않고 분류만 하도록 범위를 좁힌다. [KO-09]

Name: ticket-triage

Purpose:
고객 문의를 정해진 카테고리로 분류한다.

Input:
- ticket_id
- customer_message

Categories:
- Billing: 결제, 청구, 중복 결제
- Refund: 환불 요청, 환불 지연
- Delivery: 배송 지연, 미수령
- Login: 로그인, 비밀번호, 계정 접근
- Bug: 앱 오류, 버튼 멈춤, 반복 실패
- Complaint: 불만, 항의, 응대 지연
- Other: 위 기준으로 고르기 어려운 문의

Priority:
- P1: 결제나 서비스 이용이 막힌 문의
- P2: 고객 불편이 있지만 우회가 가능한 문의
- P3: 단순 질문이나 낮은 긴급도의 문의

Output:
ticket_id | category | priority | confidence | reason | next_owner

Rules:
- category는 반드시 하나만 고른다.
- 애매하면 Other를 고르고 reason에 needs human review를 쓴다.
- 고객에게 보낼 답변 문장은 작성하지 않는다.
- 환불 승인, 보상 약속, 정책 판단은 하지 않는다.

Categories는 분류함에 붙이는 이름표다. 이름표가 많아질수록 초보자는 어디에 넣을지 헷갈리니, 처음에는 CS팀 자동 분류 실습에 꼭 필요한 큰 묶음부터 둔다. [KO-09]

Priority는 급한 순서를 정하는 빨강·노랑·회색 스티커다. P1은 먼저 볼 문의, P2는 그다음, P3은 긴급도가 낮은 문의로 읽으면 된다. [KO-09]

Rules는 자동 분류가 넘지 말아야 할 울타리다. 이 수업의 목적은 고객 문의 자동 분류이므로, 답변 작성이나 보상 약속까지 한 번에 시키지 않는다. [KO-09]

5. 응용·함정 — 변형, 자주 막히는 곳과 해결 [KO-09]

첫 번째 응용은 담당자 연결이다. next_owner에 Billing team, Logistics team, Product team, CS lead 같은 값을 넣으면 분류 뒤에 누가 볼지까지 정리할 수 있다. [KO-09]

두 번째 응용은 카테고리 조정이다. Other가 반복해서 쌓이면 새 카테고리 후보가 있다는 신호로 보고, 그때만 분류함을 하나 늘린다. [KO-09]

가장 흔한 함정은 “분류와 답변을 한꺼번에 해 달라”고 시키는 것이다. 이 클립이 다루는 일은 자동 분류까지이고, 답변 초안은 다른 수업이나 별도 작업으로 떼어 둔다. [KO-09]

또 하나는 실제 고객 개인정보를 실습 데이터에 넣는 것이다. 가상 문의만으로도 분류 흐름은 충분히 익혀진다. [KO-09]

6. 정리·체크리스트 [KO-09]

오늘의 핵심은 ticket-triage를 자동 답변기가 아니라 자동 분류기로 쓰는 것이다. CS팀의 support-ticket-triage가 고객 문의 자동 분류 용도로 제시되므로, 분류 기준을 Skill로 고정하는 연습이 이 클립의 중심이다. [KO-09]

체크리스트를 확인한다. 카테고리는 하나만 고르게 했는가, 우선순위는 P1·P2·P3으로 제한했는가, 애매한 문의는 사람 검토로 남겼는가, 결과 표와 집계를 함께 보았는가, 답변 작성이나 보상 판단을 시키지 않았는가. [KO-09]

출처

본문의 [...] 표기는 아래 근거에서 확인할 수 있습니다.

• KO-09 — 비개발자 직군별 스킬: CS팀 ticket-triage, 운영팀 connect(Notion), 전직군 email-draft-polish · https://www.gpters.org/nocode/post/10-codex-skills-recommendations-4yXqM7vaUXSWolR